La necesidad de garantizar la continuidad de las operaciones de nuestra empresa, tarde o temprano nos obligará a implementar una Mesa de Ayuda. Hoy NEORA compartirá contigo algunos conceptos sobre qué es una Mesa de Ayuda, sus funciones y principales métricas.

 

¿Qué es una Mesa de Ayuda?

En primer lugar, tenemos que resaltar que la implementación de una Mesa de Ayuda nos permitirá una mejor gestión y contacto con nuestros clientes, tanto internos como externos. Su correcto diseño y manejo convertirá los requerimientos y problemas de nuestros clientes en buenas reseñas sobre el desempeño de nuestro servicio.

Una Mesa de Ayuda se debe apoyar en una plataforma informática para ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionar, organizar, automatizar, responder e informar sobre cualquier requerimiento o inconveniente que presenten los clientes. Además, junto con sus métricas, nos permite conocer el impacto de los incidentes, cuándo estos se convierten en problemas, el tiempo de respuesta y la calidad de nuestras soluciones para nuestros clientes.

 

¿Cómo funciona una Mesa de Ayuda?

Una Mesa de Ayuda es de suma importancia para una empresa que tiene contacto continuo con sus clientes. Empresas como PayPal o Amazon son conocidas por su rápida Atención al Cliente, producto del uso de una Mesa de Ayuda.

Esta Mesa de Ayuda funciona como una plataforma que recibe y ofrece un seguimiento a las peticiones de los clientes por medio de tickets, los cuales detallan la solicitud del cliente. Luego de que el problema sea notificado, la Mesa de Ayuda permite gestionar los pedidos para que los agentes den un seguimiento y solución lo más pronto posible.

Los tickets se categorizan y se priorizan en función a distintos criterios, como su impacto, urgencia, etc. Gracias a este proceso, los representantes de Atención al Cliente priorizan sus atenciones con el fin de impactar lo menos posible a la operación y cumplir con los SLA comprometidos, alcanzando los objetivos trazados por la organización.

 

¿Cuáles son las métricas de una Mesa de Ayuda?

Existen múltiples informaciones que nos servirán para conocer el desempeño de una Mesa de Ayuda y, sobre todo, mejorar el rendimiento de nuestro personal de soporte. Para NEORA, las métricas más importantes son las siguientes:

 

1. Volumen de entradas

Esta métrica nos permitirá conocer el volumen de tickets reportados. Esta detalla la cantidad de solicitudes de soporte que solicitan a nuestra empresa. La ausencia de solicitudes no siempre puede considerarse buena, debemos revisar si se están detectando correctamente los incidentes.

Por el contrario, la métrica también puede considerar qué tan bien funciona nuestro servicio para el cliente y cuántos clientes están contentos o no con nuestro servicio. Además, los datos entregados nos darán a entender si es necesario contratar a mayor cantidad de personal para satisfacer los requisitos del cliente.

 

2. Volumen a través del canal

Con esta métrica conoceremos qué canales otorgan mayores solicitudes (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat o chatbots). Si conocemos el canal donde aparecen mayores solicitudes, podremos capacitar a nuestros colaboradores para que satisfagan la demanda en esos canales.

 

3. Cumplimiento de boletos

Se refiere a la cantidad de tickets resueltos o procesos terminados con el cliente. La métrica es muy importante para dar detalle sobre si nos es posible cumplir con las expectativas del cliente y si podemos resolver sus dudas o inconvenientes.

 

4. Uso del agente

Un dato importante sobre la Mesa de Ayuda es que, dentro del mundo del soporte al cliente, se sabe que uno de los objetivos es alcanzar la máxima calidad de servicio a un mínimo costo posible. Esta métrica trabaja conociendo cuánto tiempo pasa un agente en llamadas o en algún trabajo relacionado con el servicio. El uso mínimo del agente puede significar que no se está aprovechando al personal, y un uso desmedido de los agentes demuestra que se le está sobrecargando de trabajo. El equilibrio aproximado debería ser 62.5%, aproximadamente.

 

5. Tiempo de respuesta

Es crucial responder a un ticket lo más pronto posible. De acuerdo con el portal, HubSpot Research, el 90% de los clientes califica una respuesta «inmediata» como importante o muy importante cuando tienen alguna consulta sobre el servicio al cliente. Si queremos conocer si nuestros agentes están respondiendo de forma eficiente, con esta métrica podremos saberlo.

 

6. Tasa de resolución del primer contacto

Cuando se realiza el primer contacto y se resuelve la problemática de un cliente se otorga el FCR (First Contact Rate). Su tasa se mide con la frecuencia que nuestra empresa puede resolver sus tickets dentro de una sesión. Es importante que se solucione el ticket en una sesión, de lo contrario corremos el riesgo de perder al cliente.

 

7. Backlog o trabajo pendiente

Cuando se recibe una gran cantidad de tickets, es común tener trabajo pendiente. La acumulación de tickets nos dará una idea sobre la necesidad de contratar mayor cantidad de personal o sobre la situación y actuación laboral de nuestros colaboradores.

 

8. Satisfacción del cliente

Como hemos de entender, para NEORA y para cualquier compañía, la satisfacción del cliente es lo más importante. Esta información se vincula con otras variables, como la finalización de tickets, tiempos de resolución o tasa de FCR. Las encuestas de satisfacción nos ayudarán a mejorar todos los aspectos de nuestra capacidad de respuesta.

 

9. Satisfacción del agente

Si la satisfacción del cliente es importante, no podemos olvidarnos de nuestro primer cliente, nuestro colaborador/a. Si mantenemos a nuestros agentes felices y capacitados, el nivel de rotación disminuirá. Las encuestas internas y reuniones individuales con la gerencia son importantes para mejorar la situación laboral.

 

Esperamos que la información que NEORA te entrega hoy te sea de ayuda para que puedas conocer mucho más sobre la gestión de una Mesa de Ayuda para tu empresa. Si deseas saber más sobre estos temas o sobre nosotros, te invitamos a que nos contactes por los siguientes medios:

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